ITSS

 

ITSS——信息技術(shù)服務標準，是在工業(yè)和信息化部、國家標準化委的領導和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務領域的標準庫和一套提供IT服務的方法論。中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會信息技術(shù)服務分會（簡稱：ITSS分會）于2014年1月18日正式成立（民政登記證號：3518-17）。

目錄

1 背景
2 ITSS分會
3 ITSS介紹
4 ITSS體系框架
5 ITSS 核心要素
? 人員
? 過程
? 技術(shù)
? 資源
6 ITSS供需方
7 ITSS的好處

▋ 背景

ITSS分會是在工業(yè)和信息化部、國家標準化管理委員會的聯(lián)合指導下工作，ITSS標準體系是我國IT服務行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務研發(fā)、供應、推廣和應用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

  

▋ ITSS分會

中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會信息技術(shù)服務分會（簡稱ITSS分會）是2013年6月經(jīng)民政部批準，2014年1月8日成立，由全國信息技術(shù)服務業(yè)行業(yè)主管部門、企事業(yè)單位、高等院校、社團組織、行業(yè)用戶等相關單位和個人自愿組成的信息技術(shù)服務行業(yè)社團組織。

ITSS分會在工業(yè)和信息化部的指導下，研究制定信息技術(shù)服務標準。力求標準服務于技術(shù)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展，服務于市場需求，最終實現(xiàn)我國信息技術(shù)服務的標準化和國際化。[1] 

  

▋ ITSS介紹

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務標準庫，全面規(guī)范了IT服務產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。

ITSS分會在中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會的領導下，充分發(fā)揮平臺作用，認真做好信息技術(shù)服務標準的應用推廣工作；加強自身能力建設，服務于會員單位發(fā)展；穩(wěn)步推進ITSS標準的符合性評估，嚴把評估質(zhì)量關。

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化，如圖1.1所示：

 

組成要素：IT服務由人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。其中：
人員：指提供IT服務所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求；

過程：指提供IT服務時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動；

技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務應使用的技術(shù)或應具備的技術(shù)能力；

資源：指提供IT服務所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

生命周期：IT服務生命周期由規(guī)劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續(xù)改進（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：

規(guī)劃設計：從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務；

部署實施：在規(guī)劃設計基礎上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案；

服務運營：根據(jù)服務部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營融合；

持續(xù)改進：根據(jù)服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業(yè)務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規(guī)劃設計和部署實施，以提高IT服務質(zhì)量。

監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務服務質(zhì)量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。[1] 

  

▋ ITSS體系框架

ITSS3.1體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務管控、業(yè)務形態(tài)、實現(xiàn)方式和行業(yè)應用等幾個方面考慮，分為基礎標準、服務管控標準、服務外包標準、業(yè)務標準、安全標準、行業(yè)應用標準6大類。ITSS3全景圖如下：

1、基礎標準旨在闡述信息技術(shù)服務的業(yè)務分類和服務原理、服務質(zhì)量評價方法、服務人員能力要求等；

2、服務管控標準是指通過對信息技術(shù)服務的治理、管理和監(jiān)理活動，以確保信息技術(shù)服務的經(jīng)濟有效；

3、業(yè)務標準按業(yè)務類型分為面向IT的服務標準（咨詢設計標準、集成實施標準和運行維護標準）和IT驅(qū)動的服務標準（服務運營標準），按標準編寫目的分為通用要求、服務規(guī)范和實施指南，其中通用要求是對各業(yè)務類型的基本能力要素的要求，服務規(guī)范是對服務內(nèi)容和行為的規(guī)范，實施指南是對服務的落地指導；

4、服務外包標準是對信息技術(shù)服務采用外包方式時的通用要求及規(guī)范；

5、服務安全標準重點規(guī)定事前預防、事中控制、事后審計服務安全以及整個過程的持續(xù)改進，并提出組織的服務安全治理規(guī)范，以確保服務安全可控；

6、行業(yè)應用標準是對各行業(yè)進行定制化應用落地的實施指南。

信息技術(shù)服務標準體系是動態(tài)發(fā)展的，與信息技術(shù)服務相關的技術(shù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展緊密相關，同時也與標準化工作的目標和定位緊密相關。[1] 

  

▋ ITSS 核心要素

ITSS定義了IT服務由人員、過程、技術(shù)和資源組成，并對這些IT服務的組成要素進行標準化，如圖2-2所示。另外，就IT服務而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經(jīng)驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務。

人員

人員是指IT服務生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT服務的各類人員應具備的知識、經(jīng)驗和技能要求，目的是指導IT服務提供商根據(jù)崗位職責和管理要求“正確選人”。

一般而言，針對咨詢設計、集成實施、運行維護和運營等典型的IT服務，所需要的人員包括項目經(jīng)理（例如，系統(tǒng)集成項目經(jīng)理、IT服務項目經(jīng)理）、系統(tǒng)分析師、構(gòu)架設計師、系統(tǒng)集成工程師、信息安全工程師、系統(tǒng)評測工程師、IT服務工程師、服務定價師、客戶經(jīng)理和日常IT服務人員等。

人員要素所面臨的挑戰(zhàn)

針對IT服務人員，由于尚未形成統(tǒng)一的職業(yè)分類以及廣泛認同的知識、技能和經(jīng)驗要求，使得IT服務提供商面臨如下挑戰(zhàn)：

人員知識、技能和經(jīng)驗評估難；

不同人員交付同一IT服務的質(zhì)量不一致；

人才流動率高，很難建設穩(wěn)定的服務團隊；

人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。

人員專業(yè)化的必要性

有助于建立與業(yè)務發(fā)展相適應的人才隊伍，保障業(yè)務連續(xù)性和穩(wěn)定性；

有助于改進和完善人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量；

有助于優(yōu)化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。

  

過程

過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動，是提高管理水平和確保服務質(zhì)量的關鍵要素。ITSS根據(jù)咨詢設計、集成實施、運行維護等各種類型的IT服務，規(guī)定了應建立的流程和各個流程應實現(xiàn)的關鍵績效指標（KPI），確保IT服務提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協(xié)調(diào)的流程，能有效地將人員、技術(shù)和資源要素連接起來，指導服務人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。

過程作為IT服務的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動以及活動間的相互關系組成，有明確的目標，可重復和可度量。

過程要素所面臨的挑戰(zhàn)

過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個人習慣執(zhí)行；

過程定義不清晰，不具備按照過程管理思路執(zhí)行的價值；

過程定義太復雜，執(zhí)行效率嚴重下降甚至影響業(yè)務運營；

沒有明確的過程目標，操作人員不清楚每一項活動應該做到什么；

對過程沒有監(jiān)督，不清楚過程的穩(wěn)定性；

對過程沒有考核，不能得到持續(xù)改進。

過程規(guī)范化的必要性

確保過程可重復和可度量；

有效控制因未明確定義而引發(fā)的潛在風險；

通過對過程進行評價和度量，可持續(xù)提升過程的效率；

通過過程實現(xiàn)規(guī)范化管理，可持續(xù)提高IT服務質(zhì)量；

通過規(guī)范化的過程管理，提高效率，減少人員和成本的投入。

  

技術(shù)

技術(shù)是指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務應使用的技術(shù)或應具備的技術(shù)能力，以及提供IT服務所必須的分析方法、架構(gòu)和步驟。技術(shù)要素確保IT服務提供商能“高效做事”，是提高IT服務質(zhì)量方面重點考慮的要素，主要通過自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學習借鑒，持續(xù)提升提供IT服務過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。

在提供IT服務過程中，可能面臨各種問題、風險以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應用所提出的新要求，服務供方應根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。針對咨詢設計、集成實施、運行維護等IT服務，

技術(shù)要素所面臨的挑戰(zhàn)

為滿足企業(yè)的目標和業(yè)務需求，組織對IT技術(shù)的依賴程度越來越高；

激烈的市場競爭，也使得組織對技術(shù)的要求越來越高；

低成本、高效率的服務需求，對組織的技術(shù)研發(fā)和使用能力提出了更高的要求。

技術(shù)體系化的必要性

提高IT服務質(zhì)量、降低IT服務成本；

減少人員流失帶來的損失；

及時應用和推廣成熟技術(shù)；

做好新技術(shù)研發(fā)和儲備；

在提供IT服務中使用一致的技術(shù)標準。

  

資源

資源是指提供IT服務所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)，如咨詢服務供方為滿足需方的需求，提供咨詢服務所必須具備的知識、經(jīng)驗和工具等。資源要素確保IT服務提供商能“保障做事”，主要由人員、過程和技術(shù)要素中被固化的成果和能力轉(zhuǎn)化而成，同時又對人員、過程和技術(shù)要素提供有力的支撐和保障。

根據(jù)所提供的IT服務類型的不同，所需要的資源也不盡相同，但可以對其進行匯總。例如，咨詢設計服務和運行維護服務所使用的資源包括知識庫、工具庫、專家?guī)?、備件庫和服務臺。

資源要素所面臨的挑戰(zhàn)

忽略資源的價值，投入不夠，導致資源不足；

對資源的使用不重視，重復投資現(xiàn)象嚴重；

缺乏利用資源的統(tǒng)一規(guī)劃，資源的利用率不高；

資源的更新不及時，與市場需求、技術(shù)研發(fā)脫節(jié)。

資源系統(tǒng)化的必要性

統(tǒng)籌資源開發(fā)利用，確保與業(yè)務運營、技術(shù)研發(fā)協(xié)調(diào)一致；

確保提供滿足質(zhì)量和成本要求的IT服務；

明確各類資源管理的要點，提高資源使用率；

結(jié)合市場和業(yè)務發(fā)展需求，確保能及時更新資源，提高資源的使用率和使用質(zhì)量。[1] 

  

▋ ITSS供需方

ITSS既是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務的方法學。我國境內(nèi)需要IT服務、提供IT服務或從事IT服務相關的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人都需要ITSS，包括：

行業(yè)主管部門：

用于培育內(nèi)需市場，鼓勵服務外包，規(guī)范和引導信息技術(shù)服務業(yè)的發(fā)展。

IT服務需方：

用于實施標準化的IT服務，或選擇合格的IT服務提供商，包括：

中央及地方各級政府部門信息中心；

金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門；

全國各省市各類大中型企業(yè)的IT部門；

其它有IT服務需求的組織。

IT服務供方

用于提供標準化的IT服務，提升服務質(zhì)量并確保服務可信。這樣的供方主要包括：

以IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務的企業(yè)；

以設計開發(fā)為主營業(yè)務的企業(yè)；

以信息系統(tǒng)集成為主營業(yè)務的企業(yè)；

以數(shù)據(jù)處理和運營為主營業(yè)務的企業(yè)；

其它提供IT服務的組織。

高校和科研院所：

用于指導IT服務相關的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學科設置。

個人：

主要通過研究和學習ITSS，全面理解和掌握IT服務相關的標準化和技術(shù)理論知識，以及實施IT服務的方法，從而提升個人技能。

▋ ITSS的好處

使用ITSS，對IT服務供需雙方來講，將帶來以下潛在收益：

對IT服務需方：

提升IT服務質(zhì)量：通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務質(zhì)量。

優(yōu)化IT服務成本：不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動，同時也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務成本，通過使用ITSS，將有助于量化服務成本，從而達到優(yōu)化成本的目的。

強化IT服務效能：通過ITSS實施標準化的IT服務，有助于更合理地分配和使用IT服務，讓所采購的IT服務能夠得到最充分、最合理的使用。

降低IT服務風險：通過ITSS實施標準化的IT服務，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務，降低業(yè)務中斷風險，并可以有效避免被單一IT服務廠商綁定。

對IT服務供方：

提升IT服務質(zhì)量：IT服務供需雙方基于同一標準衡量IT服務質(zhì)量，可使IT服務供方一方面通過ITSS來提升IT服務質(zhì)量，另一方面可使提升的IT服務質(zhì)量被IT服務需方認可，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟效益。

 

優(yōu)化IT服務成本：ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會成本，比如初級IT服務工程師培養(yǎng)、客戶IT服務教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務供方的成本，另一方面為IT服務供方的業(yè)務快速發(fā)展提供了可能。

強化IT服務效能：服務標準化是服務產(chǎn)品化的前提，服務產(chǎn)品化是服務產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務供方實現(xiàn)IT服務的規(guī)?；蔀榭赡?。

降低IT服務風險：通過依據(jù)ITSS引入監(jiān)理、服務質(zhì)量評價等第三方服務，可降低IT服務項目實施風險；部分IT服務成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務企業(yè)運營風險。

 

 

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